我が家の近くのファミリーマートに行くと、店員さんの接客態度の悪さに、悲しい気持ちになります。
時には、”はっきりと苦情を言った方がいいのでは？”と思うような場面もあります。
私と同じような経験がある方もいらっしゃると思います。
「アルバイトだからしょうがない？」「なるべく行かなければいいだけ？」とお悩みではないでしょうか？
今回は、ファミリーマートに苦情を伝えたい場合の、受付窓口や手順などをご紹介していきます！
- ファミリーマートの苦情受付メールや電話番号を紹介
- ファミリーマートの苦情窓口に連絡をした！どう対応してくれる？
- ファミリーマートへの苦情はどんなものがあるの？ネットの書き込みなどで徹底調査
- ファミリーマートへ苦情を入れるモンスタークレーマーとは？
- ファミリーマートに苦情を伝える前にやるべきこと
苦情を伝えるのって、勇気がいりますよね。
店員さんの態度に対して嫌な気持ちになるのは、”自分の心が狭いだけかも…”なんていう迷いもあります。
今回は、ファミリーマートに堂々と苦情を伝えるために、自分の中で確認しておくべきこともお知らせします。
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目次
ファミリーマートへの苦情はメールか電話で！公式の受付窓口はここです！
ファミリーマートの公式ホームページの『お問い合わせ』ページに、苦情受付の案内が明記されていました。
ファミリーマートの苦情窓口をご紹介
ファミリーマートの苦情窓口の名前は、『株式会社ファミリーマートお客様相談室』です。
＊インターネットの検索窓で、「ファミマ 苦情センター」「ファミマ お客様センター」などと検索すると、
『お問い合わせ｜ファミリーマート』と表示され、連絡先がわかります。
私のように「店員さんの接客態度に苦情を言いたい」などという場合は、下記の電話やメールで連絡をしましょう。
ファミリーマートの問い合わせ窓口
ファミリーマートお客様相談室
電話番号：0120-079-188
受付時間：9：00～17：00、月〜金（土日祝、年末年始は除く）
※携帯電話からの発信も可能
公式サイト メール専用フォーム
https://form.family.co.jp/m?f=10
ファミリーマートに苦情を伝える手順
電話で苦情を伝える場合には、ファミリーマート側に電話番号が表示されるように発信します。
理由
途中で通話が途切れた場合などに、折り返しの電話をもらうため
電話機で「発信者通知OFF」の設定をしている方は、電話番号の先頭に「186」をつけて、下記の番号に電話をして下さい。
ファミリーマートお客様相談室
発信者番号を通知する電話番号：186-0120-079-188
受付時間：9：00～17：00、月〜金（土日祝、年末年始は除く）
次に、メールで苦情を伝える手順を詳しくご紹介します。
- 先ほどご紹介した『メール専用フォーム』のURLをクリック
- 『ご意見（苦情内容）』『店舗名、来店日』など、指定された項目を入力
- 『個人情報のお取り扱いについて』の『同意する』にチェックを入れる
- 『確認画面へ進む』をクリック
- 入力内容を確認して、『送信する』をクリック
メールで苦情を伝える際には、下記の項目が入力必須項目です。
- 苦情内容（1000字以内）
- 返答の要否
- 名前
- メールアドレス
- 電話番号
匿名で苦情を伝えたい場合は、電話を利用することになります。
さて、電話やメールで苦情を伝えた後は、どうなるのでしょうか？
次にご紹介します。
ファミリーマートに苦情を入れた！これからどうなるの？
ファミリーマートの公式ホームページには、電話やメールで伝えた内容にどう対応するかが、簡単に書かれています。
- 苦情内容に関係する担当者から連絡をすることがある
- 電話連絡の場合は、通話内容が録音される
- 店舗への指導や教育のため、通話内容について該当店舗に聴取をすることがある
残念ながら、「苦情への返答は〇日以内に連絡する」などの、はっきりとした内容は書かれていませんでした。
実際にファミリーマートへ苦情を伝えた口コミがありましたので、ご紹介します。
『お客様相談室』に電話をしたが、店舗に直接問い合わせるよう言われた
↓
「店舗とは話したくないので、店舗を担当している本部の人に話を聞いてほしい」と言ったが、拒否された
↓
一度電話を切ってファミリーマート本社に電話したら、『お客様相談室』に電話を転送された
↓
諦めずに苦情を言い続けた
↓
最終的には、3者から謝罪を受けた
- 店舗のオーナー
- 本部の店舗担当者
- お客様相談室の責任者
「お客様相談室に1度電話しただけでは、大して話を聞いてもらえず諦める結果になった」という口コミが、数多くありました。
上記の方はお金に関するトラブルの苦情だったこともあり、”たらい回し”状態になっても根気強く苦情を伝え続けました。
最終的には丁寧な謝罪を受けましたが、かなりの時間と労力を費やしたそうです。
後ほどご紹介しますが、苦情の中には、理不尽な内容もあるそうです。
全ての苦情に対して、初めから謝罪の姿勢を見せることはないのかもしれません。
どうしても納得がいかない場合は、本部と店舗どちらにも根気よく苦情を伝え続ける必要がありそうです。
ファミリーマートへの苦情内容について、実例をもう少し詳しく見てみましょう！
みんなのファミリーマートへの苦情は？評判を調査してみた！
”商品”、”店内サービス”、”店員さんの接客”に分けて、ファミリーマートへの苦情の実例をご紹介します。
商品
- 消費期限切れのお惣菜が売られている
- おでんにフタがされていない
- おでんに髪の毛が入っていた
- おでんが不味い
店内サービス
- キャンペーン期間が過ぎたポスターが貼られている
- ”700円以上商品購入くじ”の期間中なのに、忙しい時間帯はくじを引かせてくれない
- トイレが不潔
店員さんの接客
- お釣りの渡し方が雑
- 商品の渡し方が雑
- 商品を袋に入れてくれない
- お弁当の温めをお願いしたら、お弁当を落とされた。謝罪もなく、そのまま温めて渡された
- 店員さんがとにかくだるそう
- 宅急便を持っていくと迷惑そう
- 数店舗に行ったが、どの店舗も「いらっしゃいませ」すら言わない
- レジの中で口に手を当ててクシャミをし、その手で会計や商品の袋詰めをされた
- 店舗の外で騒いでいるお客さんがいて、近隣住民が騒音に悩まされているが、店員さんは注意をしない
ファミリーマートへの苦情は、店員さんの接客に関するものが多いです。
ご紹介しきれませんでした。
ちなみに、冒頭でお話しした”私が苦情を言いたくなった出来事”もご紹介します。
子ども連れでファミリーマートに行くと、店舗の裏で店長とバイト店員さんが煙草を吸いながら休憩していました。
私たちが通りかかると、子どもの方へ煙草をポイ！
子どもの足元に煙草が落ち、私はヒヤっとしましたが、店長も店員さんも何も言わず、足で煙草を踏んで火を消していました。
ファミリーマートへの苦情を持っている方が、数多くいらっしゃるとわかりました。
最後に、苦情を伝える前に考えておくべきことをご紹介します。
苦情を入れるときは冷静に！モンスタークレーマーになってない？
苦情を正確に伝えて、改善してもらうのが理想ですよね。
そのために、まずは冷静になって考えておくべきことがあります。
怒りで興奮したまま苦情を伝えると、”実は自分に落ち度があった”なんてことになりかねません。
モンスタークレーマーとは？
まずは、苦情を言った本人に落ち度があった事例をご紹介します。
落ち度があっても謝罪せず、店側を困らせるお客さんを”モンスタークレーマー”と呼ぶそうです。
モンスタークレーマーの実例
2017年に沖縄県内のファミリーマートで起こった苦情トラブルです。
Twitter上で、「ファミリーマートで商品を売ってもらえなかった」という内容の動画が公開されました。
店員さんはレジに出てこず、やっと出てきたと思ったらお客さんをにらみつけ、商品を売るのを拒否したという内容です。
店舗側の主張では、このお客さんは以前から店内の物品を壊すなどの問題を数多く起こしていたそうです。
公開された動画の当日も、店内に数人で集まって飲み食いをし、店員さんの注意にも応じなかったとのことでした。
過去の経緯と、動画直前のお客さんの行動が原因となって、トラブルが起きました。
私も、自分がモンスタークレーマーになっていないかを確認したいと思います。
モンスタークレーマーの行動
- 自分はお客様で、何をしても許されるという態度
- 謝罪や返金を受け入れず、何度も来店して大声で怒る
- 長時間のクレーム電話を1日に何度もかけてくる
- 「誠意を見せろ」と言い、法外な金銭要求をする
- 酔っぱらっている など
強い怒りがあっての行動なのでしょうが、自分が上記のようなクレームを受ける側になることを想像すると、ゾッとします。
ファミリーマートに苦情を伝える前にやるべきこと
ファミリーマートに限らず、苦情を伝える前には冷静になりましょう。
冷静になった上で下記3つを確認しておくと、相手に内容がしっかり伝わります。
- 自分に落ち度がないか確認
- いつ、どこで、どんなことがあったのかを明確にする
- 最終的にどうしてほしいのかを明確にする（謝罪、明確な改善例、返金など）
怒りに任せて大声で苦情を言うだけでは、迷惑なモンスタークレーマー扱いをされかねません。
身近なファミリーマートをこれからも気持ちよく利用できるよう、考えをまとめてから苦情を伝えるのがおすすめです。
まとめ
ファミリーマートへの苦情について、詳しくご紹介してきました。
”自分だけが苦情を持っているわけではない”とわかると同時に、モンスタークレーマーの存在も知りました。
ポイントをまとめてみます！
- ファミリーマートへの苦情は、『お客様相談窓口』へ
- ファミリーマートに苦情を入れると、事実調査をした上で連絡がくる場合がある
- 『お客様相談窓口』に苦情を伝えても解決しなかった事例が多々ある
- 苦情を伝え、謝罪などで解決まで持っていくには、かなりの労力と時間が必要な場合もある
- ファミリーマートへの苦情は、店員さんの接客態度に関するものが圧倒的に多い
- 怒りに任せて苦情を伝え、モンスタークレーマーにならないようにする
- 苦情を正確に伝えて改善してもらうためには、冷静になって3つの点を考えておくのがおすすめ
人間の怒りは6秒がピークと言われています。
「6秒をどうやり過ごすか？」「怒りを正しく伝えて気持ちよく解決するにはどうすればいいのか？」
苦情に限らず、怒りをコントロールできれば、他のこともうまくいきそうな気がします。
私も不快な出来事に対して、冷静&確実に内容を伝えて対応できるよう、考えていきたいと思います。
